EC1 Proyectar la imagen de la compañía en la atención y trato a pasajeros en medios de transporte, siguiendo los protocolos internos de la misma, para garantizar los estándares de calidad del servicio.

• IC1.1: La imagen personal, relacionada con maquillaje, afeitado, peinado, complementos, entre otros, se ajusta a la establecida por las normas internas de cada compañía, aplicándolas para proyectar la imagen de las mismas.

• IC1.2: Los protocolos de trato al pasajero como fórmulas de cortesía, y amabilidad se adecuan a los estándares de calidad exigidos por la compañía, aplicándolos para proyectar la imagen de la misma.

• IC1.3: La información sobre la compañía de transporte y sus planes de fidelización de pasajeros se transmite, colaborando en el cumplimiento de los objetivos de la misma.

EC2 Atender a los pasajeros en medios de transporte, prestándolos información del servicio para conseguir su satisfacción, según los estándares de calidad establecidos por la compañía de transporte.

• IC2.1: Las normas de protocolo se aplican a aquellos pasajeros que por su cargo, rango y características lleven implícito un tratamiento protocolario.

• IC2.2: La atención a los pasajeros se dispensa, manejando habilidades en comunicación, como escucha activa, empatía, retroalimentación, asertividad, claridad, entonación y concreción, entre otros.

• IC2.3: Las llamadas de asistencia de los pasajeros se atienden con prontitud, procurando satisfacer las peticiones en su ámbito de responsabilidad, con el fin de cumplir las expectativas de la clientela.

• IC2.4: Los comportamientos y actitudes de los pasajeros se analizan con el fin de detectar necesidades que se ajusten al servicio.

• IC2.5: Las reclamaciones, quejas y sugerencias de los viajeros se tramitan, gestionando soluciones y acciones de mejora para facilitar la fidelización de los viajeros.

• IC2.6: La información y las explicaciones precisas se proporcionan al pasajero con nitidez, asegurándose de la comprensión del mensaje.

• IC2.7: Las modificaciones que se hayan producido en los servicios prestados a la clientela se comunican, en forma y tiempo establecidos, para adecuar administrativamente la nueva situación.

• IC2.8: La atención a autoridades competentes, en su caso, se efectúa, según el protocolo oficial específico, para que la comunicación y calidad en su ejecución queden garantizadas.

EC3 Ofertar y vender artículos de venta a bordo, atención y confort estipulados, consiguiendo el bienestar del pasajero, de manera que los objetivos comerciales de la compañía de transporte, queden cumplidos.

• IC3.1: Los artículos de atención y confort al pasajero se verifican antes del trayecto en cuanto a su ubicación, cantidades y condiciones.

• IC3.2: Los equipos contenedores de artículos de venta a bordo que requieran precinto de seguridad o candado se comprueban, teniendo en cuenta:
  -	La ubicación en el lugar indicado según diagrama de carga.
  -	La colocación del precinto y/o candado en el equipo y correspondencia de numeración con la indicada en la hoja de embarque.
  -	La comprobación de que los equipos contenedores, el precinto y/o candado no hayan sido manipulados.
  -	La colocación del precinto y/o candado en el equipo en el regreso y correspondencia de numeración con la indicada en la hoja de embarque.

• IC3.3: Los artículos de venta a bordo se comprueban, utilizando la hoja de embarque y en su caso, el soporte informático con la información de carga.

• IC3.4: El embarque de los artículos de venta a bordo reservados vía pre-pack se comprueba, mediante la orden de la misma, facilitada por la compañía de transporte.

• IC3.5: Los artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero, en su caso, se ofrecen teniendo en cuenta:
  -	La venta de los artículos reservados por el pasajero solicitante vía pre-pack, previa comprobación de su solicitud, utilizando los medios de cobro disponibles.
  -	La venta a bordo de los artículos no reservados y solicitados durante el trayecto, utilizando los medios de cobro disponibles.
  -	La información a los pasajeros sobre las posibles restricciones existentes relativas a la apertura y limitaciones del artículo comprado en el país de destino.

• IC3.6: La gestión de los artículos vendidos a bordo se desarrolla teniendo en cuenta:
  -	La anotación pormenorizada en la documentación correspondiente para cotejar las ventas con la recaudación.
  -	La entrega al finalizar el trayecto de la documentación acreditativa de pago con tarjetas y el dinero en metálico cobrado por la venta de artículos de venta a bordo.
  -	La identificación de incidencias observadas en los artículos de venta a bordo, no detectadas durante el embarque, comunicándolas y resolviéndolas, cumpliendo los procedimientos y estándares de la compañía de transporte.

• IC3.7: Los equipos contenedores de artículos de venta a bordo se cierran, precintándolos una vez finalizada su venta, indicando su numeración en la documentación.

EC4 Ofertar y vender los alimentos y bebidas estipulados por la compañía, consiguiendo el bienestar del pasajero, de manera que los objetivos comerciales de la compañía de transporte, queden cumplidos.

• IC4.1: La comprobación en el momento del embarque de los alimentos y bebidas destinadas al pasaje se efectúa, teniendo en cuenta:
  -	La ubicación según diagrama de carga.
  -	Las condiciones según las especificaciones de la compañía.
  -	Las cantidades, según la hoja de carga y en su caso, el soporte informático.

• IC4.2: Las posibles deficiencias detectadas durante el embarque de alimentos y bebidas se comunican al responsable de la empresa suministradora y/o de la compañía de transporte para procurar su solución.

• IC4.3: Los aumentos sobre la carga inicial de alimentos y bebidas se comprueban, en función a los solicitados por la compañía a la suministradora.

• IC4.4: Los alimentos y bebidas se ofrecen y venden, utilizando en su caso, los medios de cobro disponibles y entregando, a la clientela que lo solicite, el ticket de venta correspondiente.

• IC4.5: Los alimentos y bebidas que requieran una temperatura determinada de servicio se calientan o enfrían, según el procedimiento y los tiempos establecidos por la compañía, de modo que las elaboraciones alcancen el punto óptimo de consumo.

• IC4.6: La gestión del servicio de restauración a bordo se desarrolla, teniendo en cuenta:
  -	La coordinación con el resto de la tripulación, cumpliendo con las normas de seguridad e higiene establecidas y los estándares de calidad de la compañía.
  -	La recogida de residuos por parte de la tripulación de cabina, facilitando el movimiento y confort de los pasajeros dentro de la cabina y de su propio espacio.
  -	La anotación pormenorizada de las ventas en la documentación correspondiente para cotejar las ventas con la recaudación.
  -	La identificación de incidencias y/o deficiencias observadas en los alimentos y bebidas ofertados a bordo, no detectadas durante el embarque, comunicándolas y resolviéndolas, cumpliendo los procedimientos y estándares de la compañía de transporte.
  -	El precinto de contenedores de alimentos y bebidas requeridos por la compañía, indicando, en su caso, numeración en la documentación establecida.