RP1 Proporcionar información, orientación de productos y/o servicios a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo instrucciones recibidas en actividades promocionales y de atención a clientes, respetando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal, con el fin de atender sus demandas y cumplir sus expectativas.

• CR1.1: El contacto con el cliente se efectúa a través del canal de comunicación utilizado, presencial o no presencial -telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales-.
• CR1.2: El proceso de comunicación se adapta en función de las características del cliente y canal de comunicación utilizado, atendiendo al tratamiento protocolario y según establezcan las normas de la organización.
• CR1.3: La información solicitada -localización, características de productos y/o servicios, promociones u otra información- se obtiene de los manuales establecidos por la organización, folletos, documentos informativos, publicidad, información digital, del superior jerárquico, u otros medios disponibles.
• CR1.4: La información se suministra a través del canal de comunicación utilizado, evitando tiempos de espera innecesarios que perjudiquen el trato con el cliente, proporcionando un trato correcto y amable, siguiendo las instrucciones recibidas por el superior jerárquico y según las normas internas establecidas en la organización.
• CR1.5: La despedida del cliente se efectúa utilizando leguaje de cortesía según el canal utilizado y los protocolos establecidos por la organización.

RP2 Proporcionar un trato protocolarizado a los clientes en el reparto de pedidos y productos a domicilio según establezca la norma y el procedimiento interno de la organización a fin de prestar un servicio de calidad.

• CR2.1: La fecha y hora de entrega se acuerdan con el destinatario, en su caso, mediante llamada telefónica u otros medios establecidos, siguiendo el protocolo establecido por la organización y respetando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
• CR2.2: La presentación al cliente se efectúa proporcionando un trato correcto y amable, identificándose con el nombre de la organización y asegurándose de que la información transmitida no se presta a posibles equívocos.
• CR2.3: Los datos personales u otros necesarios de identificación, se solicitan al cliente, en su caso, de acuerdo al procedimiento y protocolo establecido por la organización.
• CR2.4: La comunicación durante el servicio se efectúa aplicando técnicas que permitan un intercambio de información eficaz -asertividad, escucha activa, feedback, lenguaje positivo, habilidades sociales, empatía u otras- y evitando barreras que obstaculicen una comunicación efectiva.
• CR2.5: Las posibles incidencias derivadas del servicio de reparto del pedido se atienden dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, y reflejándolas, en su caso, en el documento correspondiente según el procedimiento establecido por la organización.
• CR2.6: La despedida al cliente se efectúa utilizando el lenguaje de cortesía y según las normas establecidas por la organización.

RP3 Atender las incidencias presentadas por los clientes a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo el procedimiento establecido por la organización, aplicando la normativa de defensa de los consumidores y usuarios con el fin de satisfacer sus intereses.

• CR3.1: Las incidencias -reclamaciones, quejas, sugerencias u otras causas- se identifican realizando preguntas al cliente facilitando la tipificación del incidente y siguiendo los criterios establecidos por la organización.
• CR3.2: Las incidencias se evalúan determinando si están dentro del ámbito de su responsabilidad, en función de las instrucciones recibidas y del procedimiento establecido por la organización.
• CR3.3: Las incidencias se atienden aplicando técnicas que permitan una comunicación eficaz, tales como asertividad, escucha activa, feedback, claridad, concreción u otras.
• CR3.4: La documentación para formalizar la incidencia presentada por el cliente se proporciona informando de las alternativas existentes y del procedimiento a seguir según el canal utilizado.
• CR3.5: Las incidencias atendidas se registran cumplimentando la documentación requerida como fuente de información, empleando herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente - CRM, ERP, Sistema Gestor de Base de datos, u otros medios establecidos por la organización en el ámbito de su responsabilidad -.
• CR3.6: Las incidencias de clientes que exceden del ámbito de su responsabilidad, se transmiten al superior jerárquico, de forma verbal, escrita, por medios electrónicos u otros, siguiendo el procedimiento establecido por la organización.